برای هر کسب و کاری، کوچک یا بزرگ، مشتری یکی از مهم ترین معیارهاست. اما مشتری ها دائمی نیستند و بنا به دلایلی ممکن است دیگر از خدمات یا محصولات یک کسب و کار استفاده نکنند. این مسئله باعث ریزش یا کاهش مشتریان می شود. شاید در نگاه اول کیفیت محصولات و خدمات مهم ترین پارامتر ریزش مشتریان به نظر برسد اما واقعیت این است که حتی برندهای بزرگ دنیا نیز دچار ریزش مشتری می شوند. شاید برای شما هم این سوال پیش آمده باشد که ریزش مشتری به طور دقیق به چه معناست و چگونه می توان نرخ ریزش مشتری را محاسبه کرد؟ آیا ریزش مشتری امری طبیعی است؟ اگر ریز مشتری از حدی بیشتر شود چه مشکلاتی را می تواند برای کسب و کارها به همراه داشته باشد؟ چگونه می توان از ریزش مشتری جلوگیری کرد؟
فهرست مطالب
- نرخ ریزش مشتری چیست؟
- چرا نرخ ریزش مشتری مهم است؟
- چگونه نرخ ریزش مشتری را محاسبه کنیم؟
- چهار روش کاهش نرخ ریزش مشتری چیست؟
- جمع بندی
نرخ ریزش مشتری چیست؟
ریزش مشتری یک تعریف ساده دارد، نسبت مشتریانی که قبل تر از کالا و خدمات شما استفاده می کردند و از امروز دیگر مشتری کالا یا خدمات شما نیستند، به کل مشتریان شما، اگرچه در ظاهر این تعریف بسیار ساده است اما برای محاسبه همین نرخ ریزش مشتری هر کسب و کار باید پارامترهای متعددی را در نظر بگیرد. توجه داشته باشید که برای بدست آوردن نرخ ریزش مشتری باید اطلاعات دقیقی از مشتریان فعلی و مشتریان قبلی داشته باشید و با مقایسه این دو دسته داده بتوانید میزان ریزش مشتریان خود را بررسی کنید.
چرا نرخ ریزش مشتری مهم است؟
گفته می شود هزینه نگهداری یک مشتری بسیار کمتر از بدست آوردن مشتری جدید است. بنابراین دانستن نرخ ریزش مشتری بسیار با اهمیت است. اگر بدانید که نرخ ریزش مشتری شما چه میزان است می توانید کسب و کار خود را ارزیابی کنید. اگر ببینید که نرخ ریزش بالاست باید نگران این باشید که چه به احتمال زیاد محصولات و خدمات شما نتوانسته اند رضایت مشتریان را جلب کنند. اما اگر نرخ ریزش متعادلی دارید نشان دهنده این است که مشتریان فعلی از کسب و کار و محصولات و خدمات شما راضی هستند یا حداقل تا به امروز جایگزین بهتری نسبت به شما برای رفع نیاز خود پیدا نکرده اند.
در بسیاری از کسب و کارها نرخ ریزش مشتری تا حدی اهمیت دارد که کسب و کارها سعی می کنند با استفاده از روش های متنوع دقیق ترین حالت ممکن محاسبه نرخ ریزش را انجام دهند. دلیل ساده است آن ها علاقه مند هستند هر چه سریع تر میزان ریزش را شناسایی کنند تا در صورتی که نرخ ریزش بالاست به سرعت بتوانند با راهکارهای مناسب جلوی این ریزش را بگیرند یا حداقل از میزان آن کم کنند.
ریزش مشتری در حالت خوب آن یعنی مشتری دیگر نمی خواهد از شما خرید کند و در حالت بد آن یعنی مشتری از دست شما ناراضی است و قصد ندارد دیگر از محصولات و خدمات شما استفاده کنند. هر کدام از این حالت ها که باشد می تواند کسب و کار شما را به خطر بیندازد. بنابراین بررسی دقیق نرخ ریزش مشتری برای کسب و کارها از اهمیت بالایی برخوردار است.
چگونه نرخ ریزش مشتری را محاسبه کنیم؟
محاسبات ریاضی در بسیاری از کسب و کارها مورد استفاده قرار می گیرند. برای محاسبه نرخ ریزش مشتری فرمول ساده ای وجود دارد. نرخ ریزش مشتری برابر است با تعداد مشتریان اول ماه منهای تعداد مشتریان انتهای ماه، تقسیم بر تعداد مشتریان اول ماه، شاید کمی پیچده به نظر برسد اما با بیان یک مثال ساده می توان بهتر این موضوع را درک کرد.
فرض کنید که کسب و کار شما در ابتدای ماه 500 مشتری دارد. اگر در انتهای ماه تعداد مشتریان شما به 450 مشتری کاهش پیدا کند طبق فرمول بیان شده شما حدود 10 درصد ریزش مشتری داشته اید. البته احتمال افزایش مشتریان هم در هر ماه وجود دارد و در این صورت ممکن است شما تعدادی از مشتریان خود را از دست دهید و مشتریان جدیدی را جایگزین پیدا کرده باشید.
برای درک بهتر نرخ ریزش و شفاف تر شدن میزان ریزش بهتر است تعداد مشتریان جدید را در محاسبات در نظر نگیرید. در واقع اگر شما 500 مشتری در ابتدای ماه داشته اید باید بدانید که از آن 500 مشتری در انتهای ماه چند مشتری باقی مانده و طبق فرمول نرخ ریزش را محاسبه کنید. برای ماه جدید تعداد مشتریان اول ماه را باید از جمع مشتریان باقی مانده فعلی، و مشتریان جدید، میزان فعلی مشتریان را محاسبه کنید.
چهار روش کاهش نرخ ریزش مشتری چیست؟
اگرچه همه کسب و کارها با ریزش مشتری مواجه هستند ولی راهکارهایی برای جلوگیری از ریزش مشتری و کاهش نرخ ریزش مشتری وجود دارد که در ادامه به آن می پردازیم.
-
دلایل ریزش مشتری را بررسی کنید
اولین و مهم ترین کاری که باید انجام دهید، شناسایی دلایل ریزش مشتری است. با استفاده از نظرسنجی و برگزاری مصاحبه با مشتریان خود دلایل ریزش آن ها را بررسی کنید. انجام این کار می تواند به کاهش ریزش مشتری شما کمک کند. اگر بدانید که دلایل آن ها چیست شاید بتوانید کاری کنید که ریزش مشتری کمتر شود.
-
آموزش و حمایت از مشتریان را بیشتر کنید
اگر احساس می کنید که دانش مشتریان شما نسبت به شما، محصولات و یا خدمات شما، کم است، بهتر است آموزش های مناسبی را برای آن ها تهیه کنید. برای ایجاد آموزش راهکارهای بسیاری در اختیار کسب و کارهاست. می توانید از آموزش های دیجیتال مانند فایل های آموزشی یا بلاگ سایت استفاده کنید. همچنین می توانید دفترچه های راهنما در مورد محصولات یا خدمات خود را به کاربران ارائه دهید. در هر حال کاربران باید درک کنند که شما در حال حمایت از آن ها هستید و دوست دارید به آن ها کمک کنید تا بهتر بتوانند نیازهای خود را رفع کنند.
-
مطمئن شوید که مشتریان خوب و مناسبی پیدا کرده اید
هر مشتری مناسب هر کسب و کاری نیست. گاهی ممکن است دلایل ریزش مشتریان، عدم تناسب نیاز آن ها با محصولات و خدمات شما باشد. اگر فکر می کنید که محصولات و خدمات شما برای گروهی از مشتریان مناسب نیست بهتر است سعی کنید در بازاریابی های آتی مشتریان مناسب تری را پیدا کنید. عدم تبلیغات درست و مناسب با محصولات و خدمات می تواند به انتخاب نادرست مشتریان کمک کند و این مسئله می تواند موجب ریزش مشتریان شود.
-
به نشانه های ترک مشتریان دقت کنید
باید بتوانید رفتارهای مشتریان را شناسایی کنید. بسیاری از مشتریان قبل از خروج از جمع مشتریان یک کسب و کار به طور معمول رفتارهای مشابهی را از خود نشان می دهند. فرض کنید کسب و کار شما در حوزه تاکسی های اینترنتی است و مشتریان شما در هر ماه حداقل یک بار از تاکسی اینترنتی استفاده می کنند. اگر تعداد زیادی از مشتریان شما در ماه گذشته از ابزار شما استفاده نکرده اند به احتمال زیاد آن ها در حال ترک مجموعه شما هستند و به دنبال راهکارهای مناسب جایگزین می گردند. پس بهتر است تا این اتفاق نیفتاده فکری به حال مشتریان خود کنید.
جمع بندی
در صورتی که نیازمند مشاوره و کمک در زمینه بررسی نرخ ریزش مشتری کسب و کار خود هستید می توانید از کارشناسان سایت ایران بیزینس کوچینگ مشاوره بگیرید.کافی است در بخش تماس با ما با مشاوران ما در تماس باشید. مشاوران سایت ایران بیزینس کوچینگ در سریع ترین زمان ممکن پاسخگوی نیازهای شما خواهند بود.
منبع1
منبع2