یکی از راه هایی که برای بهبود کسب و کار خود باید انجام دهید، گوش دادن به مشتری است. در واقع مشتریان صدای تجارت شما می باشند و باعث رونق بیشتر کسب و کار خواهند شد. مشتریان انتظارات بالایی از شرکت ها دارند. فقط کافی انتظارات آنها برآورده نشود، خواهید دید که شما را ترک می کنید و از رقیب شما خرید خواهد کرد.
گوش دادن به مشتری
گوش دادن به مشتری فقط شامل رفع مشکلات آنها نمی باشد. بلکه باید با آنها در ارتباط باشید تا بتوانید نسبت به نیازهای آنها تمرکز بیشتری داشته باشید و در جهت رسیدن به اهداف آنها کمک کنید. منظور از اهداف، خرید محصول شرکت شما با توجه به نیازهای مشتری است.
بهترین نمایندگیانی که تا به امروز توانسته اند، پیشرفت کنند. داشتن بهترین خدمات شنوندگی است که آن را اختیار مشتری های خود قرار داده اند. یکی از نکای که نیاز است در حین گوش دادن به مشتری رعایت کنید، این که جزئیات مربوطه هر مشتری را به خاطر بسپارید تا مجبور نباشید در دفعات بعدی دوباره آن اطلاعات از مشتری دریافت کنید.
به چه دلایلی باید به حرف مشتری ها گوش دهیم؟
گوش دادن به مشتری کاری است که باید اصولی و درست انجام شود. اما احتمالاً سؤالی که تا به اینجا ذهن شما را درگیر کرده است، این که چرا حرف مشتری ها از اهمیت زیادی دارد؟ در ادامه به این دلایل مهم پرداخته ایم:
-
گوش دادن به حرف مشتری، باعث جذب بیشتر مشتری ها می شود.
اگر خدمات ضعیفی به مشتری ها ارائه دهید، باعث ریزش آنها و دور شدن از کسب و کار شما می شود. وقتی مشتریان در طول یک تعامل خدماتی احساس ارزشمندی نمی کنند، به دیگر رقبای شما روی می آورد. درواقع 86 درصد مشتری ها خوش حال خواهند شد که به نظرات و حرف های آنها اهمیت زیادی قائل شوید.
-
گوش دادن به مشتری، باعث بهبود وفاداری آنها نسبت به کسب و کار می شود.
آنقدرا مهم نیست که محصول یا خدماتی که ارائه می دهید، چه چیزی است. آن چیزی که از ریزش مشتری ها جلوگیری می کند، داشتن تعامل بالا شرکت با مشتری می باشد. پس هرچه تعامل ضعیف تری با مشتری ها داشته باشد، وفاداری آنها نسبت به کسب و کار کم تر می شود و به رقبا روی می آورند.
پس یکی از اصلی ترین خدماتی که باید به مشتری ها ارائه دهید، گوش دادن به مشتری است. گوش دادن به بازخورد آنها بهترین راه برای همگام شدن با تقاضای مشتری و برآورده کردن انتظارات کوتاه و بلند مدت آنها است.
-
حفظ مشتری را افزایش می دهد.
زمانی که نمایندگان شما با مشتریان ارتباط بیشتری برقرار کنند، تعاملات خدماتی بیشتر خواهد شد. در نتیجه مشتری بیشتر به برند شما اعتماد می کند و مشتری ثابت کسب و کار شما می شود. مطالعات نشان می دهد که 91 درصد مشتریان بعد از تماس نمایندگان، یک مشتری ثابت خواهند ماند.
-
فرصت فروش کسب و کار را افزایش می دهد.
گوش دادن به مشتریان تنها راهی برای بهبود رضایت مشتری نمی باشد. همچنین ابزاری می باشد که می تواند فروش شما را افزایش دهد. به عنوان مثال، فرض کنید نماینده برند شما در حال عیب یابی مشکل مشتری می باشد. زمانی که مشتری مشکل را توضیح دهد و نماینده شما به رفع آن مشکل بپردازد. مشتری در آن صورت مایل می شود از مجموعه شما خریداری کند و یا حتی به دوستان و آشنایان زیادی شما را معرفی نمایند.
-
تعاملات لذت بخشی با مشتری ایجاد می شود که شما را به سود زیادی می رساند.
هنگامی که نمایندگان بر روی خدماتی که به مشتری ها ارائه دهند، احتمال زیادی است که به سود زیادی دست یابند. در واقع زمانی که شما به گوش دادن مشتری می پردازید و نیازهای آن را رفع می کنید. علاوه بر این که باعث سوددهی کسب و کار می شود، تجربه لذت بخشی را به ارمغان می آورد.
بعضی از شرکت ها می دانند که گوش دادن به مشتری، از نتایج مثبتی برخوردار است. اما بعضی از آنها نمی دانند طبق چه اصولی این کار انجام دهند. نگران نباشید بیزینس کوچینگ ایران، در این باره راه حلی برای شما عزیزان در نظر گرفته است.
چگونه به مشتری ها گوش دهیم تا نتیجه مطلوبی داشته باشد؟
احتمالاً سؤال دیگری که ذهن شما را درگیر کرده است، این که گوش دادن به مشتری چگونه باید انجام شود؟ چه نکاتی باید رعایت کرد؟ در این بخش قرار به تمام سؤالات پاسخ دهیم. برای این که گوش دادن به مشتری که نتیجه مطلوبی داشته باشد، باید نکاتی که در زیر گفته شده است را رعایت کنید.
- اجازه دهید مشتری کاملاً صحبت کند: در ابتدا اجازه دهید مشتری ها مشکل خود را کامل توضیح دهند و تا زمانی که حرف آنها به پایان نرسیده است، سکوت کنید. حتی اگر قبل از پایان صحبت مشتری ها، راه حل مشکل را می دانستید. حرف مشتری را قطع نکنید.
- در گوش دادن به مشتری متواضع و صبور باشید: زمانی که مشتری با برند شما به تازگی آشنا شوند، ممکن است در این راستا سؤالاتی درباره محصولات، قیمت، خدماتی که به مشتری ها ارائه می دهید، سؤال بپرسند. به همین خاطر نیاز است نمایندگان، صبر خود را بالا ببرند و در صورت هرگونه سؤال و مشکلی پاسخگو آنها باشند. این کار باعث می شود مشتری ها بیشتر به برند و کسب و کار شما اعتماد کنند و ترغیب شوند محصولات از شرکت شما خریداری نمایند.
- با مشتریان در پلتفرم های دلخواه آنها تعامل کنید: یکی از خدمات مهمی که می توانید به مشتری ها ارائه دهید، این است که مشتری ها بتوانند با کسب و کار شما راحت تر ارتباط برقرار کنند. بخشی از این برقراری ارتباط راحت، پلتفرم هایی است که ترجیح می دهند با آن کار کنند. گوش دادن به حرف مشتری، باعث می شود تا شخصیت و خواسته های مستری را ارزیابی کنید و طبق نظرات آنها پیش بروید.
به طور نمونه اگر مشتری ها، در پلتفرم خاصی فعالیت می کنند. باید نمایندگانی را در آن پلتفرم اختصاص دهید تا سؤالات مشتری ها را پاسخگو باشند.
- از زبان بدن استفاده نمایید: ممکن است فکر کنید این نکته فقط برای خدمات حضوری امکان پذیر است. اما این روش می تواند در چت یا هر پیام رسانی جواب بدهد. زبان بدن عامل اصلی است که به مشتری نشان می دهد که به حرف آنها گوش دهید یا نه.
- روی مشتری و مشکل تمرکز کنید: باید روی هر حرفی که با مشتری می زنید، دقت بالایی داشته باشید. حتی اگر بهترین راه برای رفع مشکل را پیدا کرده اید تا زمانی که درست آن را بیان نکنید. نتیجه مطلوبی نخواهید داشت.
سخن آخر
پس برای بهبود کسب و کار و جذب و حفظ مشتری، باید گوش دادن به مشتری را اولویت قرار دهید. گوش دادن به مشتری به شما در پیشرفت کسب و کارتان بسیار کمک می کند و برند شما را به اهداف بالایی می رساند. اما همان طور که گفته شد باید طبق اصولی گوش دادن به مشتری را جلو ببرید تا نتیجه دلخواهی که می خواهید داشته باشد.
منبع3
